Есть ли способ лучше, чем отправить подарок клиенту в качестве благодарности? Ваши конкуренты могут пытаться завоевать клиентов банальным «письмом благодарности», в то время как Вы своим поступком произведете на них незабываемое впечатление.
Главная проблема - какой именно подарок выбрать. Вы не можете выбирать что-то очень дорогое, но в то же время нельзя выбирать что-то, что стало бы бесполезным. Нужно провести тонкую грань между ценой и практичностью при выборе подарка.
В этой статье Вы узнаете:
Подарки или скидки? Секретные подарки или явные? Стоит ли их дарить каждому клиенту или только определенным группам клиентов? Как максимизировать влияние подарков?
- Как выбрать подарки для клиентов. Что такое «идеальный подарок»? Как понять что подойдет именно для Вашего бизнеса?
- 19 идей подарков, которые понравятся Вашим клиентам. Удобный список идей для подарков - от простых к сложным, от бюджетных до впечатляющих.
Как использовать подарки для маркетинга
В то время, как явная цель подарка - показать, что о клиенте заботятся, есть еще один мотив: продать Ваш интернет-магазин. Вы, конечно, хотите, чтобы клиенты чувствовали себя счастливыми и понимали что их ценят, но было бы неплохо, если бы они еще и рекомендовали Ваш магазин своим друзьям.
Подарки и скидки
Использование скидок и предложений для максимизации продаж - это уже давно устаревшая вещь в электронной коммерции. Вопрос состоит в следующем, как скидка сравнивается с подарком с точки зрения маркетингового воздействия?
Чтобы ответить на этот вопрос, Вам придется рассмотреть две вещи:
- Как часто Вы предлагаете скидки: ценность скидки зависит от того, как часто Вы ее предлагаете. Если у Вас есть частые продажи и предложения, клиенты могут не слишком восторженно относиться к еще одной скидке, независимо от того, насколько она крутая.
- Размер скидки и условия: крутой дисконт с либеральными условиями может стоить Вам больше, чем бесплатный подарок. С другой стороны, если скидка слишком низкая при строгих условиях, клиенты могут и вовсе не заинтересоваться.
Интересно, что исследования в области потребительской психологии показывают, что люди предпочитают получать больше, чем тратить меньше. Бесплатный подарок может иметь более высокую воспринимаемую ценность, поскольку он дает им больше.
Конечно, это применимо только в том случае, если Вы на самом деле говорите клиентам, что даете им подарок. Это подводит нас к следующему пункту.
Явные подарки против секретных
Следует ли рассказывать клиентам о подарке или просто отправить им его в качестве сюрприза?
У каждого подхода есть плюсы и минусы. Рассказав клиенту заранее, Вы можете убедить их совершить покупку, особенно, если они представят подарок как «сделку». В то же время Вы не сможете увидеть восхищения клиента, которое приходит только с неожиданным подарком.
Какой подход Вы используете зависит от того, какой эффект Вы ожидаете получить с помощью подарка. Если Ваша цель состоит в том, чтобы радовать клиентов, строить отношения и распространять информацию через сарафанное радио (в том числе в социальных сетях), выберите сюрприз.
С другой стороны, если Вы хотите использовать подарки в качестве стимула для покупки, расскажите клиентам об этом заранее.
Дарить некоторым или же всем клиентам
Другая дилемма - выяснить, кому дарить - некоторым клиентам или всем?
Подарить всем - означает столкнуться с заметным минусом - затратность. Вы также можете не понимать многих преимуществ от дарения подарков людям, которые неактивны в социальных сетях или вряд ли рекомендуют Вас друзьям.
В то же время, дарение только нескольким клиентам может заставить их чувствовать себя особенными - ценой других клиентов. Клиент B может удивиться, почему Клиент А получил подарок, а он нет. Это может создать недовольство для Вашего бренда - прямо противоположную цель дарения.
Лучшим подходом является использование принципа Парето и нацеленность на лучших 20% клиентов. Это либо клиенты, которые активны в социальных сетях, либо которые соответствуют Вашему идеальному профилю клиента. Поскольку Вы хотите больше таких клиентов, их таргетинг может дать лучшие результаты.
Максимизируйте влияние дарения
Чтобы получить максимальную отдачу от Ваших благодарственных подарков, есть несколько вещей, которые Вы должны иметь в виду:
Клиенты покупают больше, когда в сделке присутствует некая «тайна», как выяснил один из исследований Университета Майами. То есть, хранение подарка в тайне может значительно помочь.
По данным одного исследования, клиенты, которые получают что-то бесплатное и неожиданное, будут покупать больше. Таким образом, может быть стоит потратиться на подарок в самом начале, чтобы потом компенсировать все покупками клиента.
Как говорится в статье «Журнала маркетинга», дарение мгновенно создает эффект сарафанного радио. Это особенно верно, если подарок пришел вместе с первой покупкой. Таким образом, помимо Ваших лучших клиентов, Вы также можете привлечь новых покупателей, отдавая подарки, чтобы создать положительное первое впечатление.
Сосредоточьтесь на подарках клиентам, которые активны в социальных сетях, или имеют историю обмена Вашими вещами. Попросите их загрузить фотографии со своими подарками в свою любимую социальную сеть.
Рассмотрите возможность пожертвования на благотворительность от имени клиента вместо того, чтобы отдавать подарок. Исследования показывают, что благотворительные пожертвования работают лучше, чем практический подарок, особенно когда первоначальная покупка носит фривольный характер.
Это всего лишь некоторые тактики, помогающие произвести впечатление от Вашего подарка. Следующая задача - выбрать правильный подарок. Мы поделимся некоторыми правилами для выбора подарка ниже.
Как выбрать подарки для клиентов
Подарок благодарности покупателю обычно является чем-то материальным, полезным и, в определенной степени, связанным с Вашим бизнесом. У него есть простая цель: поблагодарить клиентов за то что они с вами. Вызовет ли подарок эффект «вау» или отвращение, будет зависеть от качества подарка.
Существует ряд правил, которые Вы должны соблюдать при выборе подарка для оценки:
Он должен нести ценность : Даже если он дешевый, он должен пригодится покупателю, или оказаться ценным для него.
Он должен быть полезным: хороший подарок должен служить практическим целям. Сувениры и безделушки, которые занимают только место, легко забываются. Полезный подарок будет напоминать клиенту о Вас каждый раз, когда он его использует.
Он должен быть легок в хранении и транспортировке: ни один клиент не хочет иметь дело с подарком, который занимает слишком много места. Вы также не хотите беспокоиться о том, как перевезти большой подарок. Всегда выбирайте то, что мало и легко транспортировать.
Он должен быть прочным и долговечным: подарок, который скоропортящийся или легко уничтожается, быстро потеряет свою ценность. Избегайте хрупких предметов или чего-либо, что может испортиться в течение нескольких недель.
Он должен быть связан с бизнесом: идеальный подарок связан с бизнесом и напоминает клиенту о Вас. Если Вы запустите магазин модной одежды, выберите модный аксессуар, а не книгу по макроэкономике.
Он должен быть безвредным: наконец, подарок не должен вызывать аллергии, иметь опасные острые края или быть опасным для детей. Спросите: может ли этот подарок вызвать проблемы у кого-нибудь в доме моего клиента (особенно у пожилых людей и детей)? Если ответ «да», выберите что-то еще.
При выборе подарков всегда думайте о клиенте. Спросите себя: что бы понравилось именно этой группе людей? Например, если Ваши целевые клиенты зарабатывают более 200 000 долларов в год и живут в богатом пригороде, дешевая подарочная карта в дисконтный магазин не будет работать.
Сделайте свою целевую аудиторию центральным элементом в процессе выбора подарка, и Вы вряд ли ошибетесь.
19 Идей подарков
Теперь, когда у Вас есть список правил для выбора подарков, вот несколько идей, которые Вы можете выбрать.
Напишите персонализированные записки от руки
Популярный и чрезвычайно доступный вариант подарка - просто отправить Вашим клиентам персональную заметку, написанную от руки. Сделайте сообщение уникальным, персонализированным и, самое главное, аутентичным. Используйте ручку и бумагу, а не печатное сообщение. Это стоит почти ничего, только Ваше время.
Отправьте цветы
Искусственные цветы всегда будут универсальным подарком. Также, цветы довольно таки нейтральный подарок и Вам не нужно беспокоиться, будут ли они сочетаться с Вашим брендом. Кроме того, визуальное зрелище кучки бесплатных цветов завлекает клиента сделать хорошую фотографию и запостить в соц сетях. Дарить цветы каждому клиенту дорого, но если Вы выберете получателей, например самых преданных клиентов (те, у кого огромная база фоловеров в социальных сетях), или же подарите по особому случаю (день рождения, женский день) - это совершит магию.
Единственное время, когда идея с цветами не сработает - если Вы нацелены на группу молодых мужчин, которым наплевать на цветы. Не забудьте выбрать неаллергические цветы для Ваших подарков.
Предложите книгу или буклет
Книги не могут стать однозначным выбором для подарка, но для правильной группы клиентов они могут быть фантастическим вариантом. Соответствующая книга не только показывает, что Вы понимаете клиента, но она также будет с ними в течение длительного времени, напоминая им о Вашем бренде.
Кроме того, книги имеют собственный бренд. Отправка научно-популярной книги, пионеризирующей новые идеи, может заставить клиентов думать о Вашем бренде как об «инновационном». Для получения наилучших результатов отправьте научно-популярные и неконфликтные книги.
Займитесь благотворительностью
Создание благотворительного пожертвования от имени клиента может стать хорошей идеей для подарка, особенно если Ваши клиенты являются экологически сознательными и склонны к филантропическим мотивам. Просто убедитесь, что благотворительность хорошо известна и что есть достаточные доказательства пожертвования.
Предлагайте обновления
Завоюйте клиентов, предложив им бесплатное обновление в дополнение к их существующей покупке. Это работает особенно хорошо, если обновление похоже, но лучше, чем их текущая покупка. Просто убедитесь, что Вы спросите клиентов перед тем, как сделать это - некоторым из них может быть нужна модель с более низким уровнем.
Помогите клиентам узнать что-то новое
Одним из лучших подарков, которые Вы можете дать клиентам, является дар обучения. Возможно, Вы можете записать уроки, которые помогут им максимально использовать возможности покупки (например, гитарный магазин, который дарит бесплатные компакт-диски с уроками музыки). Или, возможно, Вы можете предложить им курсы по темам, которые дополняют покупку (например, магазин ремесленных изделий, предлагающий бесплатный урок по керамике).
Подарите опыт
Опыт - спа-пакет, билеты на местное мероприятие и т. д. - отличный способ сделать себя незабываемыми. Убедитесь, что опыт совместим с Вашим брендом и профилем клиента, то есть не подавайте билеты на рок концерт, если Вашими клиентами являются 50-летние женщины. Кроме того, выберите опыт, который легко достичь, имеет широкую привлекательность и не стоит слишком много. Билеты можно заказать онлайн, сейчас это не проблема.
Отправьте подарок на День рождения
Отправка подарков клиентам в особых случаях, таких как дни рождения и юбилеи, может помочь Вам завоевать внимание клиентов. Это показывает, что Вы заботитесь и помните о них.
Помните, что как только Вы начинаете отправлять подарки на день рождения, клиенты могут ожидать их каждый год. Поэтому выберите то, что доступно для повторного дарения. Простая рукописная открытка работает достаточно хорошо для большинства клиентов.
Предложите сладости
Печенье, шоколад, конфеты - сладкие, персональные и широко любимые лакомства станут хорошей идеей подарка. Большинство клиентов оценят даже баночку свежеиспеченного печенья прикрепленную к покупке. Вы даже можете персонализировать упаковку и добавить туда послание или логотип Вашего бренда.
Единственное, что Вам нужно, это помнить о пищевых аллергиях. Старайтесь избегать любых ингредиентов, которые могут вызвать аллергию, такие как арахис.
Отметьте клиентов в социальных сетях
Каждый хочет иметь свои 15 минут славы, и Ваши клиенты ничем не отличаются. Если у Вас популярный социальный канал, показать Ваших клиентов или их проекты - может стать необычным «подарком». Эта тактика работает лучше всего, если клиент загрузил фотографию Вашего продукта или взаимодействовал с вами в социальных сетях раньше. Это говорит им - и Вашей аудитории в социальных сетях - что Вы их слышите.
Поделитесь местными продуктами
Отправьте клиентам местные продукты (например, продукты из местных источников) прекрасно работают по двум причинам:
Это отображает Ваш бизнес как «друга» для других местных малых предприятий, тем самым улучшая восприятие бренда.
Это показывает клиентам, что Вы заботитесь о них, и хотите персонализировать подарок в соответствии с их местоположением.
Станьте партнерами с местным бизнесом, который предлагает эти продукты. Ваши клиенты оценят их, как и местные компании.
Создайте эксклюзивную группу
Как Вы можете сделать Ваших клиентов особенными? Просто - создав эксклюзивную, закрытую группу для Ваших лучших клиентов. Это может быть что-то простое, как например закрытая группа Facebook. Предложите клиентам скидки недоступные для них в других местах, чтобы подчеркнуть исключительность группы.
Предложите бесплатную консультацию
Ценный совет может быть отличным подарком, особенно в тех отраслях, которые, как известно, трудно досупны. Например, если Вы продаете одежду, Вы можете предложить консультации по фристайлу. Если Вы продаете оборудование для фитнеса, Вы можете предложить индивидуальный план диеты и тренировку.
Отправьте скидочные купоны от местных компаний
Отправка купонов клиентам от местных предприятий имеет тот же эффект, что и предоставление местных продуктов. Он показывает клиентам, что Вы заботитесь о малых предприятиях. Он также демонстрирует, что Вы готовы персонализировать подарки для каждого клиента.
Найдите местный бизнес, который может предложить что-то связанное (но не конкурентное) с Вашим брендом. Заключите с ними сделку и договоритесь когда Ваши клиенты могут получить скидку на будущие покупки.
Подарите бесплатный товар из своего каталога
Беспроигрышный вариант - просто отдать дешевый, но полезный продукт из Вашего каталога. Этот продукт должен быть низкой стоимостью, но должен иметь воспринимаемую ценность для клиента. Также убедитесь, что это связано с первоначальной покупкой, например: бесплатные носки с парой обуви.
Устройте вечеринку для особых клиентов
Еще один способ заставить клиентов чувствовать себя особенным - это устроить вечеринку или провести встречу или вебинар. Это лучше всего работает, если у Вас много клиентов в одном месте. Разогрейте клиентов с идеей вечеринки, сначала пригласив их в эксклюзивную группу (например, Facebook в первую очередь). Как только они все узнали друг друга, пригласите их на вечеринку, это можно сделать даже дистанционно.
Это может быть дорого, но это будет опыт, который Ваши клиенты не забудут. Кроме того, все обновления в социальных сетях от этого будут творить чудеса для Вашего бренда.
Подарите растение
Маленькое растение в горшке станет отличным подарком. Что-то легкое в обслуживании и выносливое - например, кактус - не только хорошо выглядит, но и подчеркивает Ваши экологическое сознание. Если Ваши клиенты экологически сознательны, это может быть доступным и запоминающимся подарком для них. Необязательно кактус класть в посылку. Можно заказать отдельно на адрес клиента в онлайн-магазине.
Разошлите подарочные продукты
Разошлите бесплатные футболки, сумки, блокноты и т. д. Старайтесь не включать туда свой логотип. Это сделает подарок открытым инструмента маркетинга. Вместо этого выберите то, что отражало бы ценности или смысл Вашего бренда, но при этом их можно было носить публично.
Сделайте одного клиента особенным
Вместо того, чтобы посылать обычный подарок каждому клиенту, Вы можете привлечь много средств массовой информации за счет того, что один клиент чувствует себя действительно особенным. Выберите клиента, который был исключительно расположен к Вашему бренду, а затем сделайте жест, который выходит далеко за рамки стандартного «подарка».
Например, Honda узнала, что один из ее клиентов вот-вот достигнет 1 миллиона миль в пробеге на одном из своих автомобилей. Чтобы клиент почувствовал себя особенным в этой важной вехе, Honda предоставила ему бесплатную новую машину и сняла видеоролик об этом.
Итак, у Вас есть 20 свежих идей по удовлетворению потребностей клиентов, которые Вы можете использовать для продажи своего интернет-магазина. Используйте их разумно, так как стоимость подарков может в сумме составить прилично много. Постарайтесь создать долгосрочный опыт с клиентами, который поспособствует продажам в будущем.
Вы уже отправили своим клиентам подарки? Если да, то какой из них Ваш любимый? Поделитесь с нами в фейсбуке!
НЕ ПРОПУСТИТЕ
Ю.В. Капанина,
эксперт по бухгалтерскому учету и налогообложению
Подарки клиентам - налоговые последствия
«Прибыльный» учет
Дарить подарки партнерам и клиентам чиновники не запрещают. Главное - чтобы это было без ущерба для госбюджетаПисьма Минфина от 18.09.2017 № 03-03-06/1/59819 , от 08.10.2012 № 03-03-06/1/523 . То есть «подарочные» затраты нельзя учитывать при расчете налога на прибыльп. 16 ст. 270 НК РФ .
А все потому, что дарение подарков является безвозмездной передачей имущества. Причем аргументы, что эти действия направлены на укрепление деловых связей или на удержание клиентов и стоимость подарка соответствует нормам ГК РФ (не выше 3 тыс. руб.)подп. 4 п. 1 ст. 575 ГК РФ , здесь не работают.
Поэтому безопаснее профинансировать затраты на подарки за счет чистой прибыли.
Хотя иногда можно списать «подарочные» затраты в качестве представительских или рекламных расходов.
Ситуация 1. Алкогольные подарки - в представительские расходы
Если вы решили подарить контрагентам спиртное, конфеты, то их стоимость можно учесть в «прибыльных» целях как представительские расходыподп. 22 п. 1 ст. 264 НК РФ . Ведь перечень представительских затрат в НК РФ не конкретизирован. К тому же Минфин разрешает учитывать в их составе расходы на приобретение алкоголяПисьма Минфина от 25.03.2010 № 03-03-06/1/176 , от 16.08.2006 № 03-03-04/4/136 .
Совет
Поскольку оборот алкоголя контролируется государством, то, чтобы у вас не возникло проблем из-за отсутствия лицензии на его закупкуп. 16 ст. 2 , п. 2 ст. 18 Закона от 22.11.95 № 171-ФЗ ; ч. 3 ст. 14.17 КоАП РФ , лучше алкогольные подарки приобретать в рознице за наличные.
Только нужно помнить, что, во-первых, представительские расходы в целях налогообложения подлежат нормированию: включаются в базу в размере не более 4% от расходов на оплату труда за этот отчетный (налоговый) периодп. 2 ст. 264 НК РФ .
Во-вторых, нужно правильно оформить документы. Из них должно быть видно следующее:
средства потрачены на проведение официального приема клиентов по бизнесу, а не на организацию развлечений и отдыхап. 2 ст. 264 НК РФ ;
приобретенными конфетами и спиртным угощали гостей на переговорах, а не вручили их в качестве подарка.
Для начала руководителю нужно издать приказ о проведении мероприятия, его целях и задачах. В нем также стоит отразить список лиц компании, участвующих в официальной встрече, и порядок выдачи денег под отчет на представительские расходы. Вот образец приказа.
Общество с ограниченной ответственностью «Софт-трейд»
Приказ № 158
г. Москва
В целях поддержания делового сотрудничества и увеличения объема продаж продукции
ПРИКАЗЫВАЮ:
1. Провести 20.12.2017 переговоры с представителями ООО «Мос-торг» по вопросу увеличения в первом полугодии 2018 г. объема продаж продукции ООО «Софт-трейд» по договору от 05.06.2017 № 42.
Место проведения переговоров - г. Москва, ул. Удальцова, д. 118.
2. Включить в план официальной встречи следующие мероприятия: презентацию нового программного продукта «ERP 2.0», проведение переговоров.
3. Организовать буфетное обслуживание участников переговоров.
4. Привлечь к участию в переговорах следующих сотрудников ООО «Софт-трейд»:
- генерального директора С.И. Липина;
- коммерческого директора А.Ю. Панина;
- начальника отдела продаж Н.Т. Суслова.
5. Ответственным за организацию и проведение мероприятия назначить коммерческого директора А.Ю. Панина и поручить ему подготовить и представить на утверждение генеральному директору:
- смету расходов на проведение официальной встречи и переговоров - в срок до 15.12.2017;
- отчет о проведенном мероприятии и переговорах - в срок не позднее 26.12.2017.
6. Главному бухгалтеру Т.И. Тимохиной обеспечить выдачу денежных средств А.Ю. Панину согласно утвержденной смете расходов на проведение официальной встречи и переговоров.
С приказом ознакомлены:
Затем вам понадобится составитьПисьма Минфина от 10.04.2014 № 03-03-РЗ/16288 , от 01.11.2010 № 03-03-06/1/675 :
смету расходов на проведение мероприятия, утвержденную руководителем, где следует определить планируемую величину затрат;
отчет о проведенном мероприятии, утвержденный руководителем. В нем указываются время и место проведения мероприятия, фактический состав участников переговоров, вопросы, рассмотренные в ходе встречи, достигнутые результаты и сумма фактически произведенных расходов на организацию мероприятия.
Кроме того, у вас должна быть и обычная первичка (накладные, кассовые чеки) на все представительские затраты.
Ситуация 2. Сувениры - в представительские или рекламные расходы
При раздаче подарков, на которые нанесена символика организации (например, ручки, блокноты, календари, флешки, футболки и т. д.), для налогового учета важно, известен ли заранее круг одаряемых.
Ведь если сувениры с логотипом компании предназначены для неопределенного круга лиц, то их стоимость можно признать в составе рекламных расходов в размере, не превышающем 1% выручки от реализацииподп. 28 п. 1 , п. 4 ст. 264 НК РФ ; ; Постановление АС МО от 11.10.2016 № Ф05-14103/2015 .
Если сувениры вручаются представителям компаний-контрагентов во время переговоров, то в этом случае стоимость подарков в силу определенности получающих их лиц не может быть учтена в качестве рекламных расходовПисьмо УФНС по г. Москве от 18.10.2010 № 16-15/108647@ . При этом налоговики разрешили признать ее в составе представительских расходовПисьмо УФНС по г. Москве от 30.04.2008 № 20-12/041966.2 . Однако у Минфина другое мнение. Включить подобные затраты в представительские расходы нельзя, поскольку они не поименованы в п. 2 ст. 264 НК РФПисьмо Минфина от 16.08.2006 № 03-03-04/4/136 .
НДС-последствия
Безвозмездная передача какого-либо имущества признается реализацией, а это значит, что при дарении подарков придется начислить НДСподп. 1 п. 1 ст. 146 НК РФ ; Письмо Минфина от 04.06.2013 № 03-03-06/2/20320 . При этом налоговой базой будет рыночная стоимость передаваемых подарков (в качестве которой можно взять их покупную стоимость) без учета НДСп. 2 ст. 154 НК РФ ; Письмо Минфина от 04.10.2012 № 03-07-11/402 .
Кроме того, вам нужно составить счет-фактуру в единственном экземпляре и зарегистрировать его в книге продажп. 3 ст. 168 НК РФ ; п. 3 Правил ведения книги продаж, утв. Постановлением Правительства от 26.12.2011 № 1137 .
Кстати, входной НДС со стоимости подарков можно принять к вычету в общем порядкеподп. 1 п. 2 ст. 171 , п. 1 ст. 172 НК РФ .
Если же вы учли «подарочные» затраты в качестве представительских или рекламных расходов, то дела с НДС обстоят иначе.
Ситуация 1. «Подарочные» затраты учтены как представительские расходы. В таком случае фактической передачи подарков у вас нет. А значит, начислять НДС не нужно. При этом надо помнить, что представительские расходы являются нормируемыми. То есть суммы входного НДС по таким расходам подлежат вычету пропорционально «прибыльному» нормативуп. 7 ст. 171 НК РФ . Если по итогам года у вас остались неучтенные представительские расходы, которые превысили 4% от ФОТ, НДС по ним к вычету не принимается и в налоговых расходах не учитывается.
Ситуация 2. Затраты на сувениры учтены как рекламные расходы. Тогда порядок начисления НДС зависит от стоимости рекламной продукцииподп. 25 п. 3 ст. 149 НК РФ ; п. 12 Постановления Пленума ВАС от 30.05.2014 № 33 :
если цена сувенирной единицы с учетом НДС составила 100 руб. или меньше, то при передаче такого сувенира НДС начислять не надо. Входной НДС по этой рекламной продукции учитывается в ее стоимости. Так как у вас появляется операция, не облагаемая НДС, в общем случае придется вести раздельный учет входного НДС;
если цена единицы продукции с учетом НДС больше 100 руб., то на ее стоимость надо начислить НДС. При этом входной НДС со стоимости таких сувениров принимается к вычету.
Если стоимость больше, то сумма, превышающая этот лимит, облагается НДФЛ. Но поскольку у вас нет возможности удержать налог с клиента, то об этом вам нужно сообщить в ИФНС. Для этого следует заполнить на него справку 2-НДФЛ (в поле «Признак» укажите цифру «2») и представить ее в свою ИФНС не позднее 1 марта следующего годап. 5 ст. 226 НК РФ ; Приказ ФНС от 30.10.2015 № ММВ-7-11/485@ .В поисках клиентской лояльности интернет-магазины пробуют самые разные подходы: снижают цены, повышают уровень сервиса, рассылают персонализированные письма. Некоторые пытаются завоевать клиентов подарками, надеясь оставить приятное впечатление и превратить посетителя в постоянного покупателя. Работают ли подарки и как их правильно дарить – об этом мы говорили с покупателями и продавцами.
Покупатели, которых мы опрашивали, вспоминали приятные мелочи, полученные в подарок к покупкам - открытки, пробники, шоколадки. Некоторые даже приводили конкретные примеры – магазин деликатесов, где в подарок к заказу привезли целую рыбину, или продуктовый ИМ, который дарил подарки детям своих покупателей, предварительно даже уточняя пол ребенка.
Любой бонус к заказу как минимум порадует покупателя – он наверняка запомнит название магазина, если это была его первая покупка. Но повлияет ли подарок на решение о повторной покупке, сделает ли покупателя постоянным клиентом? Возможно, такой способ «подружиться» с покупателем подходит не каждому продавцу.
Мы попросили рассказать о своем опыте руководителей нескольких интернет-магазинов. Оказалось, что подарки и бонусы бывают разными:
Просто подарки, приятные мелочи – оставляют у покупателя приятные впечатления, возможно стимулируют повторные покупки;
Подарки, обещанные за покупку на определенную сумму – увеличивают конверсию и средний чек;
Промо-подарки, пробники или образцы новых товаров – помимо приятных впечатлений повышают шансы на повторные покупки.
Просто подарок
Пытаясь завоевать доверие покупателя, интернет-магазины вкладывают в посылку с заказом разного рода сюрпризы, часто не имеющие никакого отношения к основной покупке – какие-то приятные мелочи, шоколадки, открытки. Похожая практика распространена в магазинах косметических товаров – в посылке часто можно найти пробники, косметички и аксессуары, но эти подарки все же из другой категории.
Ведут ли такие милые пустячки к повторным покупкам – большой вопрос. Ведь покупатель вряд ли вернется в магазин именно за маленьким бонусом. Ему важнее ассортимент, цены и уровень сервиса.
Своим опытом делится Елена Локтионова, руководитель магазина игрушек Toyzez.ru :
«Мы по опыту выяснили, что такие пустячки нравятся, но не несут профита магазину. Мы ждем от таких акций если не повторных покупок, то хотя бы отзывов в соцсетях. Но и отзывы появляются редко».
В Toyzez.ru дважды запускали подобные акции. Несколько лет назад вкладывали в посылку небольшой крафт-пакет, в котором лежала скидочная карта и две маленьких шоколадки с логотипом компании. Во второй раз решено было закупить небольшие фигурки животных и насекомых и точно так же отправлять их вместе с заказом. Покупателям это нравилось, некоторые даже выкладывали фотографии в группе магазина в Facebook. «Но у нас не было ощущения, что человек придет к нам вновь и купит что-то еще, - рассказывает Елена. - Человек делает покупку не из-за подарка, он о нем ничего не знает. Лучше объявить о подарке заранее и даже дать возможность выбрать этот подарок».
Обещанный подарок
Подарок, обещанный заранее, в зависимости от ситуации, решает несколько задач. Акции с подарками за заказ на определенную сумму стимулируют новых и постоянных покупателей заказывать чуть больше, особенно, если изначально планировалась недорогая покупка. Рассылка с обещанием подарка за заказ даже на небольшую сумму, поможет вернуть «спящих» покупателей.
Но в этом случае придется предложить что-то посерьезнее приятного пустячка, цена подарка должна составлять не менее 10% от указанной в акции стоимости заказа.
После неудач с сюрпризами в посылках, магазин Toyzez.ru стал проводить акции с обещанными подарками за заказ на сумму от 1000-2000 рублей. Акция длится неделю, магазин информирует покупателей в рассылках, а при заходе на сайт открывается окно с информацией об акции. Еще одно напоминание ждет покупателя в корзине – подарок можно выбрать из нескольких предлагаемых вариантов, в зависимости от пола и возраста ребенка, его интересов.
«В этом случае мы дарим более серьезные подарки, - делится Елена Локтионова. - Не мелочи, как в сюрпризах, а настоящие, популярные товары из ассортимента, стоимостью 150- 400 рублей. Например, качественные раскраски с фломастерами или фигурки мультяшных героев. Перед премьерой фильма «Смурфики-2» мы дарили фигурки Смурфов, причем можно было выбрать понравившегося персонажа».
По мнению Елены, такие акции намного полезнее, но покупателя нужно обязательно информировать о них - многие покупатели вообще не понимают, что есть подарки к заказам. В самом начале существования toyzez.ru произошла курьезная история. Тогда по акции покупатель получал в подарок деревянные паззлы – увесистую и объемную коробку. На тот момент на сайте еще не было функционала выпадающих объявлений, информация об акции была указана на баннере, а замечали его не все посетители. Одна покупательница была очень удивлена, когда обнаружила в заказе коробку с паззлом. Сначала она посчитала, что заказала товар по ошибке, затем посмотрела в накладную и решила, что магазин отправил ей товар по ошибке, пыталась его вернуть.
Промо-подарок
Пробники кремов и парфюмерии, добавленные к заказу в магазине косметики, давно стали нормой. Удивление у покупателя скорее вызовет магазин, который не предложил такой подарок к покупке.
Промо-подарки подходят для категорий товаров повседневного спроса или хотя бы тех, чьи запасы регулярно пополняются покупателями – продукты, косметика, парфюмерия, средства по уходу за детьми, товары для творчества, товары для животных, канцтовары и т.д.
«Мы отправляли разные товары из ассортимента, особенно новинки, о которых люди не могли узнать никак иначе, - делится опытом Степан Чельцов, владелец . – Например, дарили кнопки для бумаги, конфеты и шоколад. Дарили и новым покупателям, и постоянным. У нас в основном заказывают подарки для других людей, а самому покупателю ничего не остается. Потому радость от посылки мы закрепляли чем-то приятным для заказчика».
Но реакции на такие подарки не последовало. Появилось несколько отзывов на сайте, покупатели благодарили, но повторных заказов не было. «Важно напоминать о себе после заказа, а мы этого пока не делаем», - пояснил Степан.
Совсем необязательно, чтобы подарок был из той же товарной группы, что и позиции заказа. Можно дарить образцы продукции компаний-партнеров, или других магазинов, входящих в один большой бизнес.
Замечательный пример приводит «Аудиомания» . «С мая месяца мы начали добавлять в заказы "Аудиомании" два вида чая из коллекции " Боффо Гурмэ" - ароматизированный черный чай "Шведская смесь" и Молочный улун, - рассказывает Тимофей Шиколенков, директор по маркетингу и развитию бизнеса компании. – Дарим небольшие пробники чая по 10 грамм в брендированной упаковке "Боффо" и надписью "Подарок от Аудиомании". Основной целью было познакомить клиентов Аудиомании с "Боффо" и его ассортиментом. Ну, и сделать немного "сверх". Мы выбрали именно чай, поскольку сами развешиваем порционный товар, его легко доставлять вне зависимости, заказал у нас клиент крупногабаритный товар или небольшие комплектующие. К тому же, чай можно выпить с семьей и друзьями. Подарок добавляем во все заказы «Аудиомании» по одному разу, делает их новый клиент или постоянный. Фактически, наша система сама добавляет подарок в заказ при его оформлении. Клиенты, безусловно, рады получить такой небольшой презент от нас, благодарят нас в отзывах, пишут, как понравился чай. Многие потом на «Боффо» его заказывают, да и не только его, другие чаи и товары также».
Если подарки покупателям не вписываются в статью расходов, можно обойтись бюджетными средствами, например, вложить в посылку собственноручно написанное письмо с благодарностью за покупку, или распечатать пару приятных фраз и приклеить их к коробке. Так, например, поступают работники склада в магазине Laary.ru :